פקיד הקבלה הבלתי נראה

פקיד הקבלה הבלתי נראה

מאת: רואי גרין פ"ח

הנה רעיון מדליק שמיושם במספר קליניקות לדיקור קהילתי ברחבי ארצות הברית. הוא נקרא: The Invisible Receptionist (פקיד/ת הקבלה הבלתי-נראה/ית):

אחד הדברים שממשיכים לאתגר אותי בקליניקה כל הזמן הוא הנושא של להיות יעיל. לא שאני חולה על יעילות באופן מיוחד, ויש שיעידו עלי בדיוק את ההפך… פשוט שכשמבקשים לטפל במספר מטופלים בשעה, בואו נאמר שהדבר הוא מומלץ, בייחוד עבור מי ששונא להילחץ, כמוני.

בכל אופן, נוכחתי לדעת שלטפל בכ- 4 מטופלים בשעה דורש לא רק לדעת איזו נקודות לדקור, אלא מכלול של דברים נלווים, שכשעושים אותם לא נכון מבזבזים זמן יקר ונכנסים ללחץ מיותר, כמו – ההתעסקות עם חבילת המחטים, צמר הגפן ספוג האלכוהול, איפה להניח את החבילה בזמן הדיקור, איפה לזרוק את האשפה, מתי לרוקן את האשפה ועוד כהנה וכהנה "קטנות". כמו כן צריך לזכור שגם להושיב את המטופל ולעזור לו לקום זה חלק מהעניין (במיוחד במבוגרים), וכמובן – לקבוע תור לטיפול הבא.

ויש כמובן את החלק של גביית התשלום. אני (עדיין…) נעזר בשירותי המתנ"ס לשם כך, אך אני מתכונן לשלב ששירות זה כבר לא יהיה זמין. אני יכול רק לתאר לעצמי שאחרי כל הזמן שעברתי בהסתגלות ל"תסריט" מסוים שבו הדברים מתנהלים (ותמיד יש הפתעות…), הנושא של גביית התשלום יחייב היערכות מיוחדת.

קליניקות רבות בארה"ב מתנהלות כאשר פקיד קבלה גובה את התשלום וקובע את התורים. הרבה נעזרים לשם כך באסיסטנטים ומתנדבים, ואחרים מעסיקים בשכר. אחרים פיתחו שיטה מדליקה מאד שנקראת: The Invisible Receptionist.

בשיטה זו, המטפל ממשיך להתעסק בטיפולים נטו, בעוד שהמטופלים מתעסקים בעצמם עם התשלום ועם קביעת התורים. בדרך כלל, מטופל שמגיע לקליניקה לוקח מעטפה, רושם עליה את שמו ושם בה את התשלום לטיפול. את המעטפה הוא משלשל לתיבה. אחר-כך הוא מסתכל על השעות הפנויות לטיפול בימים הקרובים ורושם את שמו לטיפול הבא (רצוי מאד לקבוע מראש עם המטופל את תכנית הטיפול, כמו – פעמיים בשבוע לשלושת השבועות הקרובים, פעם בשבוע לחודשיים הקרובים וכו'. נכון, אי אפשר להיות מאד מדויקים בעניין הזה, אבל כדאי לתת הנחיה כלשהי, כי זה מאד עוזר לתיאום הציפיות בין המטפל למטופל!). יש כאלה שמכינים מראש מעטפות עם שם המטופל, ואז יכולים לשים בתוכה פתקים עם מסרים אישיים, קבלות, המלצות תזונה וכו'.

לאחר מכן המטופל מוכן לקבל טיפול, ובסיומו הוא פשוט מתארגן והולך הביתה, רצוי כשהוא קצת "מרחף" ולא כל-כך ממוקד לטפל בענייני תשלומים וקביעת תורים…

אני חושב שזו שיטה מדליקה, ועם קצת הנחיה למטופלים יכולה להיות יעילה מאד. מעבר לחסכון של זמן וכסף שיש בה, היא גם נותנת, לדעתי, סוג של תחושת שליטה ואחריות למטופל, וזה חשוב לפעמים.

רציתי להוסיף קישור לדיון מעניין בנושא כאן. אבל הוא פתוח רק לחברים רשומים באתר של CAN (החרוז המטופש הוא מקרי לחלוטין).  עוד לא נרשמתם?

תגובות

  1. נשמע מדליק באמת.
    אבל כשחושבים ברמה שיווקית, כמה מטופלים עלולים לחמוק בין האצבעות.
    אז נכון שאנחנו לא חושבים כאן ברמה שיווקית פרופר, אבל עדיין, רוצים שאנשים יחזרו לטיפולים, נכון?
    יכולים להיות כאלו שיגידו "טוב, אחר כך", ואז ייעלמו ל- 3 שבועות.

    היא אכן מכניסה את המטופל למצב של אחריות על הטיפולים שלו, אבל אני לא יודעת עד כמה זה אפקטיבי.
    מה שמעת על היישום של זה? עובד טוב?

  2. אני שמעתי על כמה קליניקות שמרוצות מהסידור. אני גם מסכים עם מה שאת אומרת לגבי קביעת התורים. אפשר אולי להשאיר את התיבה עם התשלום למטופלים, ולנו את עניין קביעת התורים… אני בסה"כ די מסתדר עם לקבוע תורים, זה לא לוקח הרבה זמן.

  3. דווקא לגבי קביעת התור חשבתי על-כך כמה פעמים אך לא יצא לי ליישם. לגבי התשלום זה רעיון טוב מאוד אולם רציתי לדעת מה עושים עם רישום קבלות ועם בעיית עודף.
    למרות שזו לא המטרה של העניין, זה עדיין מזכיר את הסיפור מהגמרא (תענית דף כא עמ' ב') על אחד בשם אבא שמקצועו היה מקיז דם (מדקר…) והתשלום אליו היה בתיבה מוצנעת מעיניו ומאנשים אחרים, והמטרה היתה שמי שיש לו שישים כסף ומי שאין לו שלא יתבייש לא לשים.
    לא אמרתי לנסות זאת בבית אבל בדרך אגב, אותו אדם, בזכות מעשה זה ובזכות עוד שני מעשים (עזרה כספית לתלמידי חכמים שבאו אליו ואי הסתכלות על נשים שבאו אליו), הוא זכה לדרישת שלום חמה כל יום מישיבה של מעלה… – אפשר לקרוא לזה רפואה סינית ישיבתית 🙂

  4. היי רואי,
    אני מטופלת ברפואה סינית באופן פרטי,אני עוקבת בסקרנות אחר הכתיבה שלך מתחילת הדרך,פעמים רבות הייתי מוצאת את עצמי קוראת ואומרת חבל שהוא לא מקבל תגובות מנקודת מבט של מטופל ולא רק תגובות של מטפלים,הפעם היה לי דחף עמוק כן להגיב,ולהעביר לך איך זה מרגיש מנקודת מבטי כמטופלת,אני מרגישה שכל עניין החיפוש אחר חיסכון בזמן, אכן דבר חשוב לך כמטפל,אך הוא לא בהכרח נכון למטופלים שמגיעים אליך,מאחר והן מפחיתות מהאיכות התקשורתית והאינטרקציה בינך לבין האדם שמגיע אליך,יחס אישי הוא דבר מאוד חשוב בעיניי,אפילו אעיז להגיד שהוא חשוב לכולם במיוחד לאנשים שמגיעים אליך בגלל בעיה רפואית כולשהי, כי הם זקוקים לכל טיפה ודקה של תשומת לב ויחס אישי(גם אם אינם מודים בכך),ולכן אני חושבת שטובת המטופל קודמת לחסכון בזמן.אבל זו דעתי האישית ואולי גם של אחרים הם פשוט לא אומרים את זה. אין לי ספק שאתה מטפל טוב עם נתינה גדולה שמטפל במטופליו בנאמנה ,אך אני יודעת שלי אישית היה מאוד קשה להיות מטופלת שלך,כי עדיין חסרה לי קצת יותר התחשבות ורגישות כלפי הצד השני בכל מערך הגישה שלך,ובכלל ברפואה הסינית הקהילתית,אבל אולי זה בגלל שאני אדם מאוד רגיש.תודה ושתהיה לך ולכולם שנה טובה !!!

  5. היי בנצי,
    הסיפור מהגמרא אכן ממחיש את השאיפה ברפואה הסינית הקהילתית להפריד את עניין הריפוי מעניין הכסף. תודה!
    לגבי קבלות אפשר לתת קבלות בטיפול הבא, אולי בתוך מעטפה מוכנה מראש עם שם המטופל. לגבי עודף זו שאלה טובה ואני אעשה בדיקה של העניין בפורום של CAN.

  6. היי מטופלת,
    אני מאד שמח על תגובתך כאן. זה חשוב שנלמד ממטופלים לא פחות ואולי אף יותר ממטפלים אחרים. חשבתי הרבה על הדברים שאת כותבת ואני היייתי רוצה לענות בשני מישורים.

    במישור "הצר" יותר אני חושב שיחס אישי זה דבר חשוב מאד, במיוחד בטיפול, ואני לא בהכרח מסכים איתך שיחס אישי זה משהו שלא תמצאי בקליניקה קהילתית, רק בגלל שזמן השיחה בין מטפל למטופל הוא קצר משמעותית. מבחינה מתמטית יבשה – מטופל שמגיע להרבה טיפולים כי הוא יכול להרשות לעצמו את העלות, יקבל אותן "דקות שיחה" ממטופל שבא לפחות טיפולים יקרים, וכנראה שאף יותר. אני אישית שמח לראות איך מטופלים ותיקים באים הרבה ואני זוכה להכיר אותם טוב ולתת להם יחס אישי ביותר – שלא בהכרח מושג דווקא בפגישה הראשונה שבה אני אמור הייתי לכאורה לתשאל אותו על כל האספקטים של חייו במשך שעה וחצי. לכן במישור הזה אני חושב שאפשר לתת יחס אישי, וכל הניסיון שלי לחסוך זמן הוא ניסיון פשוט להיות יעיל יותר כדי שהדברים החשובים באמת – הקשר עם המטופל והטיפול עצמו יתנהלו בצורה חלקה יותר.

    במישור הרחב יותר אני חושב שבמובן מסויים את מבטאת יפה בדברייך את אחת המטרות החשובות ביותר של הרפואה הסינית הקהילתית.
    אני לוקח את דברייך ומתרגם אותם רגע לרצון של המטופל הממוצע (שהולך למפגשים "פרטיים" כפי שהם מוצעים כיום) להרגיש שמקשיבים לו, שמקדישים לו הרבה תשומת לב ויחס, שמנהלים איתו שיחה ארוכה ומגיעים איתו אולי אף למקומות "עמוקים". הדברים האלה מבטאים, לדעתי, ולאחר קריאה מעמיקה בספר Acupuncture is Like Noodles של ליסה רולדר, ערכים של "ייחודיות", "שירות אישי", ו"אינדבידואליות", שמוצאים ברפואה פרטית שלקוחותיה העיקריים באים מהמעמד המבוסס והעליון (אני לא מנסה לשייך אותך לשום מעמד חלילה אלא רק מנסה להמחיש נקודה..) ברפואה הפרטית המטפל הוא "מיוחד", עם הידע הייחודי והיקר שהוא מציע, וגם המטופל הוא "מיוחד"- עם כל הקדשת תשומת הלב והשירות האישי שהוא מקבל. מנגד – הרפואה הסינית הקהילתית מציעה חוויה של ריפוי עם עוד אנשים באותו החדר, כאשר עניין ה"מיוחדות" של המטפל והמטופל נדחקים הצידה לטובת החוייה הקהילתית של ריפוי משותף. המטפל לא מציע ידע אקזוטי ויקר, אלא דיקור סיני פשוט, והמטופל לא מקבל תשומת לב יתירה, אלא מרגיש חלק מקהילת מטופלים שחווה חוויה שהיא גם אישית וגם משותפת. הערכים שבאים לידי ביטוי כאן הם: משפחתיות, קהילתיות, פשטות, תלות-הדדית, יצירתיות, ונינוחות.

    אני חושב שהיום רב הצרכנים של הרפואה הסינית, בגלל איך שהיא מוצעת לציבור, שייכים ל"סוג" הראשון, בעוד שמה שאני הייתי רוצה לקדם הוא פנייה לקהל צרכנים חדש, שמהווה את הרב באוכלוסייה, ושנמנה עם "הסוג" השני. רב המטופלים שלי לא בהכרח מעדיפים שאני אתן להם תשומת לב יתירה, לעיתים דברים כאלה אפילו מביכים אותם. הם רק רוצים משהו פשוט ויעיל שיעזור להם להרגיש יותר טוב.

    אני מקווה שאת מבינה שאני לא מנסה להפוך אותך ל"סטריאוטיפ" ובוודאי שאין לי כוונה לשייך אותך אישית לאיזשהו מעמד. אבל הדברים שלך מהווים בשבילי פתח להבנה צלולה יותר של מצב העניינים ברפואה המשלימה, וזו הבנה שדורשת לדעתי מבט אמיץ על המציאות של מעמדות והשוני ביניהם.

  7. היי,רואי היקר,אתה נשמע לי אדם שמטרתו היא באמת לעזור לאנשים להרגיש יותר טוב ,הן במישור בפיזי והנפשי,ראשית התרגשתי קצת כי זו הפעם ראשונה שאני משתתפת בבלוג,בזמן שקראתי את תגובתך אלי הגעתי לאיזו שהיא הבנה שבעצם אתה נמצא פה לטפל באנשים שבאים לקבל דיקור נטו לבעיה ספציפית מאוד, זה מה שלפחות אני הבנתי,טיפול בגישה הפשוטה המהירה,והיעילה כפי שציינת בדברייך ולכן זה מתאים לפלח מסויים של אנשים,ואילו המטפלים באופן פרטי ,לדעתי באים ממקום קצת שונה של לתת את הזמן והסבלנות למטופל לעבור דרך ומסע אישי, אני אגב רק בשביל לתת לך רקע הגעתי לרפואה הסינית בגלל בעיות אלרגיה ואסטמה,ולקח לי שנתיים של טיפולים להבין שהסיבה האמיתית שאני ממשיכה להגיע לטיפולים היא בכדי לקבל את מה שחסר לי כרגע בחיים וזה יחס אישי ,ואהבה, כלומר הרקע להגעתי היא על רקע ריגשי יותר ,וזה כנראה מקומם של המטפלים באופן פרטי לאפשר לאדם זמן לחוות את מה שהם צריכים, במשך שעה של טיפול שהוא כולו שלך,מבלי להרגיש לחץ שיש עוד אנשים סביבך,ובמבלי להרגיש אי נוחות להיות מי שאתה,וזה מה שנותנת האינטימיות בין המטפל למטופל בטיפול הפרטי, אני מרגישה שישנה חשיבות רבה בדרך שלך,אך יחד עם זאת אני שואלת אז מה השוני בינך לרופא רגיל בקופ"ח ,והגעתי למסקנה שזה תלוי רק בך כמטפל, האם ככה ראיתי את עצמך בתחילת דרכך עוד שלמדת רפואה סינית שיעודך לעזור לאנשים במחטים (דיקור) או לעזור לאנשים ברובד העמוק של החיים והחשוב מכל לעבור מסע ושינוי בחיים ,ותוך כדי זה לרפא את הבעיה הרפואית שלשמה הם הגיעו,כלומר לרפא את הנפש כי לכל אדם יש מטען כזה או אחר בחייו בין אם יש לו מודעות ובין אם לא,לא יודעת אבל ככה אני רואה את זה, טוב נסחפתי קצת עם הכתיבה ,בשורה התחתונה הבנתי שטוב שיש גם מטפלים כמוך, וזאת מהסיבה שיש מגוון של אנשים,,ולכל אדם יש את הצרכים שלו,ואתה עונה לצרכיהם של אנשים מסויימים,והכי חשוב בעיניי זה, שאתה כמטפל וכאדם מאמין בדרך שלך ושלם עם כל מה שאתה עושה,כי אני באמת בטוחה שיש לך רק כוונות טובות ,ושהכל נעשה מתוך אהבה לאנשים,ורק ימים יגידו אם אכן העזרה הייתה לטווח הקצר או הארוך כלומר האם הטיפול לאותו אדם שמגיע עזר לו לבעיה הרפואית בלבד או גם ברבדים העמוקים והנפשיים שהרי ידוע שגוף ונפש הולכים יחד ,אך בשביל לרפא גם את הנפש צריך הרבה שיחות, סבלנות וזמן.

  8. היי מטופלת,
    אני מאמין שהטיפול במחטים נוגע גם ברבדים נפשיים. הסינים לא הפרידו בין גוף ונפש ולכן לכל נקודה יש תיפקוד פיזי ונפשי גם יחד.
    האבחנה הסינית שאני עושה נועדה לטפל בשורש הבעיה מבחינה סינית, וזה ההבדל הגדול ביני לבין רופא קופת חולים שברב המקרים יטפל סימפטומטית (אלא אם כן מדובר במתן אנטיביוטיקה או ניתוח).
    את צודקת שהקליניקה הקהילתית לא מתאימה לכולם, במיוחד לאלה שזקוקים לשעה של להיות לבד והרבה יחס, אבל "מסע אישי" יכול להתרחש גם בהגעה תכופה לטיפול, והראיה היא שאני מטפל גם במטופלים שבאים לבעיות של חרדה ודיכאון.
    אבל נכון – מי שהמסע האישי שלו דורש שיחה ארוכה, הרבה תשומת לב ואינטימיות, לא יקבל את מה שהוא רוצה במסגרת הקהילתית. בשביל זה באמת יש את המטפלים ה"פרטיים" וטוב שהם נמצאים. אך מכיוון שאני מאמין שרב האנשים לא מחפשים את הסוג הזה של הטיפול, אני רואה במציאות הקיימת מצב לא תקין שאינו נותן מענה לצורכי הרב, ולכן אני רוצה שיהיו כמה שיותר קליניקות קהילתיות.
    שוב תודה על הכתיבה כאן בבלוג!
    רואי

  9. היי רואי,ככל שאתה מסביר לי יותר על האנשים שמגיעים לקבל טיפול ברפואה סינית מנסיונך כמטפל ,אני מבינה שיש משהו מאוד נכון בדבריך,מאחר ולתומי חשבתי שרוב האנשים הם כמוני שחשובה להם השיחה,והאינטימיות בנוסף לטיפולי הדיקור,והמגע(שיאצו) ,בכדי להגיע לריפוי פיזי ונפשי יחד,ועכשיו אני מבינה שלא כך הדבר ,לא כולם כמוני,כפי שהסברת רוב האנשים כיום מעוניניים לקבל את הטיפול שאתה מציע והוא עוזר להם לא פחות ,מה גם שאני מניחה שגם רוב האנשים שמגיעים למטפל שלי ,הם מגוונים בצרכיהם,ורובם מגיעים לקבל טיפול דומה לשלך,בהתאם למה שאותו אדם זקוק ,עד רגע זה תמיד הערכתי יותר מטפלים שמעמיקים עם המטופלים ומפתחים קשר יותר אישי ,ועכשיו אני מעריכה אותך לא פחות מהמטפלים הפרטיים, אז תודה שעזרת לי להבין יותר טוב את התחום הזה ,אתה באמת אדם נפלא ,שמחתי לכתוב לך,אני כמובן אמשיך לקרוא את מחשבותיך.תמשיך בדרכך החשובה,בהצלחה !!!

  10. אהלן רואי

    יש בעיה אחת — לפי חוקי HIPAA אסור לחשוף את שם המטופלים, ולכן זה לא חוקי להראות את לוח התורים עם השמות של כולם. מה שמרפאות עושות זה קביעת תורים באינטרנט, כך המטופל רואה אך ורק את השעות הפנויות ולא מי קבע תור.

    ויש מרפאה קהילתית ליד הבית שלי שעבדו עם שיטת המעטפות לאורך הרבה זמן והם הבינו בסופו של דבר שיש מטופלים שבורחים ללא תשלום. הם החליטו להעסיק פקידה וכך כולם משלמים. ודרך אגב, הרוב המכריע משלם את המינימום $15 למרות שהשכר שלהם גבוה יותר והם אמורים לשלם $20 או אפילו $30. ככה זה כשלא מבקשים הוכחה לרמת ההכנסה.

     

  11. היי ערן,
    אני מניח שהקליניקות שממשיכות ליישם את השיטה מוצאות דרך לא להפר את החוק, אולי ע"י רישום אות ראשונה של שם משפחה בלבד..(?) קביעת תורים באינטרנט היא דרך טובה, אם כי נדמה ל שיותר לפגישה הראשונה ופחות להמשך טיפולים (שאז עדיף לקבוע מיד אחרי הטיפול ולא לסמוך על המטופל שיכנס לאינטרנט בבית ויקבע תור).

    אין ספק שאם אפשר להעסיק פקיד/ה אז זה עדיף. בכל שיטה שבנויה על אמון ישנם אלו שינצלו זאת לרעה. אם מישהו יברח לי בלי לשלם, עדיף לי לדעת כבר עכשיו שהוא טיפוס שאני לא רוצה בקליניקה שלי, ככה שאולי זו דרך טובה לסנן את האנשים הבעייתיים מראש…
    לגבי תשלום המינימום – מסקרים שראיתי ב CAN, אכן הממוצע נע סביב 15 ל- 19 דולר. הרבה אכן משלמים את ה- 15, וביניהם ישנם כאלה שיכולים לשלם יותר. אני אישית מעדיף מחיר קבוע נמוך, אבל למי שכן מיישם את שיטת ה sliding scale – עדיף שחלק מהאנשים ינצלו זאת לרעה מאשר לבקש הוכחת הכנסה מכולם, שהיא לדעתי הליך משפיל.

כתבות דומות

פמפקין

מאת: מרב אלטמן אדלר
כמה טיפולים צריך?

מאת: רואי גרין פ"ח